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本文介紹，工藝審查員 (process auditor) 就是“巡邏中的警察”。 制造的全球化已經(jīng)使得公司在努力地尋找省錢的方法。節(jié)約成本的一個明顯地方就是勞動力，公司經(jīng)常首先想到的就是援助小組(support group)。援助小組被認(rèn)為是額外開銷；他們是花費者，而不是掙錢者。不幸地是，品質(zhì)部門也是援助小組，因此為了節(jié)約成本，已經(jīng)考慮到他們頭上了。

如果把系統(tǒng)和工藝設(shè)計成不會產(chǎn)生缺陷產(chǎn)品，那么品質(zhì)控制和審查(auditing)是沒有必要的?？涩F(xiàn)實是，工藝過程會產(chǎn)生缺陷產(chǎn)品、雇員不能按照工作指示、忘記了所教的、不能作出正確的決定。由于制造線不能盡善盡美地運行，因此要將完美的產(chǎn)品送出門的努力可能是要付出代價的。

品質(zhì)部門應(yīng)該為其公司的財政保持良好狀態(tài)而出力；可是，當(dāng)要在品質(zhì)范圍內(nèi)尋找節(jié)約的時候，一個公司必須看到取得良好品質(zhì)的產(chǎn)品的總成本。那些沒有考慮到品質(zhì)的制造成本和減少審查對那些成本的影響的公司，可能會作出不明智的和不合適的決定。

一個理解品質(zhì)成本的簡易方法就是去考慮一下理想狀態(tài)。將系統(tǒng)和工藝過程設(shè)計到不會產(chǎn)生缺陷產(chǎn)品。接收的是完美的元件。不要求檢查、測試、校準(zhǔn)或維護。那么任何與前面所述的偏差就是品質(zhì)成本。審查成本(appraisal cost)就是品質(zhì)、測試和維護人員所做的：來料檢查(incoming inspection)、車間巡查(floor auditing)、流程檢查(in-process inspection)、后檢查(final inspection)、產(chǎn)品測試、校準(zhǔn)和維護。

檢查產(chǎn)品、修理缺陷、更換缺陷元件、報廢材料、和返工、重新檢查與重新測試前面的失效單元經(jīng)常是歸于品質(zhì)的內(nèi)部失效成本。顧客退回的單元通常是歸于品質(zhì)的外部失效成本。制造的品質(zhì)成本(cost of quality)通常大于品質(zhì)的品質(zhì)成本。為了降低公司的總的品質(zhì)成本，必須改進工藝過程達到生產(chǎn)較好品質(zhì)的產(chǎn)品水平。這樣，一個公司才可以有效地節(jié)省成本，降低品質(zhì)與制造部門的總?cè)藬?shù)。 品質(zhì)檢查員

太多的工廠使用品質(zhì)檢查員來“檢查內(nèi)部品質(zhì)”。把他們安排在制造線的一個或多個固定位置，來篩選產(chǎn)品。制造主管和檢查員都安于這種情景。主管知道從生產(chǎn)線流下的大部分壞品將被篩選出來。檢查員知道他/她可以呆在一個地方，完成一項功能，這方面他/她已經(jīng)成為某種程度的專家了。不幸的是，在許多工廠，這種情況是常見的，其結(jié)果也滿足每個人的希望。

經(jīng)常不被理解的東西就是與修理或更換在這些檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷單元相聯(lián)系的成本。更壞的情況就是這些缺陷逃過檢查點，直到顧客的手上。很少主管和經(jīng)理知道固定的檢查點多只有60%~80%的效率。影響這個效率的因素包括檢查員的技術(shù)、線的速度、產(chǎn)品的復(fù)雜性、工作的小時與天數(shù)、以及檢查員的積極性。如果生產(chǎn)線產(chǎn)生的缺陷足夠多，一定會有些達到顧客那里。 今天的制造過程 由于設(shè)備、元件、培訓(xùn)和操作員的改進，現(xiàn)在的制造過程比以前的更好?？墒?，盡管有適當(dāng)?shù)牟僮鲉T培訓(xùn)和促進因素、一個相當(dāng)簡單的工藝、明了的工作指示、和采用的適當(dāng)設(shè)備與工具，從生產(chǎn)線上出來的產(chǎn)品不總是完美的。人為錯誤和不可預(yù)測的情況經(jīng)常有出現(xiàn)的趨勢。還有，知道有一個檢查工藝過程，可能適當(dāng)一些主管不夠謹(jǐn)慎、不太愿意去改正一個產(chǎn)生次品的工藝過程、更可能以一個很難生產(chǎn)出好產(chǎn)品的速度來運行生產(chǎn)線。這些主管們可能認(rèn)為找出錯誤的同時繼續(xù)運行生產(chǎn)線，這樣說得過去。怎樣可以克服這種目光短淺呢？ 工藝檢查員來拯救：一個類似的做法

全美國，幾年來犯罪率下降。雖然許多因素都有貢獻，但在一些較大的美國城市發(fā)生的其中一個變化是，在高犯罪地區(qū)放置了步行巡邏警察。在這些地區(qū)這些警察的影響有三個方面：

1. 可見性 - 看見警察就提醒每個人要自我表現(xiàn)好。
2. 存在性 - “好人”與“壞人”都知道他們。“好人”把他們看作是有力的朋友；壞人則把他們看作是犯罪時將逮捕他們的力量。
3. 象征性的意義 - 警察提醒我們必須遵守法律。例如，當(dāng)你在高速公路上看見警察是不是要減慢速度呢？

在制造車間出現(xiàn)的“犯罪”類型是什么呢？這些過失造成了內(nèi)部和外部的失效成本，并構(gòu)成了一個公司相當(dāng)大部分的品質(zhì)成本。這些過失是內(nèi)部與外部失效成本的詳細資料，它與產(chǎn)生不完美產(chǎn)品是相關(guān)的。例如，返工與返修、測試失效的故障診斷、失效產(chǎn)品的檢查與重新測試、不可用產(chǎn)品的報廢、顧客與保證的退回處理、和補救工程是這些成本的通常費用。

因此，工藝過程檢查員成為了巡邏中的警察。象前面所提到的步行巡邏警察一樣，工藝檢查員是可以見到的提醒，有正確的方法來完成工藝過程。工藝檢查員強化了管制工藝過程的程序與標(biāo)準(zhǔn)，他/她的主要工作是防止制造過失的發(fā)生，他/她應(yīng)該可以通過在問題的初始階段發(fā)現(xiàn)問題和在造成危害之前消除問題來減少成本。

為了有效地工作，工藝檢查員應(yīng)該用對制造生產(chǎn)線和產(chǎn)品的充分知識來“武裝”。這樣，他/她才能夠適當(dāng)?shù)毓烙嬊闆r和在產(chǎn)品沿生產(chǎn)線往下移動時評估工藝與產(chǎn)品(圖一)。工藝檢查員應(yīng)該了解差好產(chǎn)品所要求的工藝流程。他/她也必須能夠在雇員想要簡化系統(tǒng)操作以加速產(chǎn)品的時候發(fā)現(xiàn)“冒失鬼”。經(jīng)常，這些動作造成直到顧客接到產(chǎn)品才發(fā)現(xiàn)的錯誤。工藝檢查員必須了解操作員的培訓(xùn)要求與培訓(xùn)狀態(tài)。經(jīng)常發(fā)生的是，主管把沒有足夠培訓(xùn)的操作員頂替在生產(chǎn)線上。后，工藝檢查員必須具有良好的檢查技術(shù)。在生產(chǎn)線上不同點作隨機的檢查，證實操作員是否按要求工作。

另一個武裝工藝檢查員的方法是數(shù)據(jù)。品質(zhì)數(shù)據(jù)的主要來源是品質(zhì)工程師(QE, quality engineer)。QE分析數(shù)據(jù)、確認(rèn)問題區(qū)域、然后起草和推動改正行動。 QE應(yīng)該把這些信息反饋給工藝檢查員。有這些信息的幫助，檢查員可以預(yù)測特定的問題，并作相應(yīng)的行動。QE也了解顧客的投訴，即“逃掉的”或沒有發(fā)現(xiàn)的問題。如果檢查員知道顧客發(fā)現(xiàn)的問題，他/她可以監(jiān)測和評估用于防止這些問題重復(fù)發(fā)生的方法的有效性。

制造過程是另一個提供反饋給工藝檢查員的地方。這個反饋可以直接來自操作員或來自控制圖表(圖 2a 和 2b )?？刂茍D經(jīng)常給出了需要注意的過程問題的線索，或者是來自工藝工程師(process engineer)，或者是來自維護人員。對“失控”情況的反應(yīng)就是采取更正與預(yù)防行動。再一次，檢查員又處在評估這些行動的有效性的位置。 表一、一個好的工藝檢查員應(yīng)該知道： 良好的制造工藝流程 良好的材料控制 制造生產(chǎn)線 統(tǒng)計過程控制 制造操作員的訓(xùn)練要求與狀態(tài) 產(chǎn)品的缺陷歷史 良好的標(biāo)貼控制 顧客反饋 所要求的測試方法 怎樣檢查產(chǎn)品 良好的靜電控制 怎樣與制造主管一起工作 工藝檢查員應(yīng)該把其大部分時間花在制造線上(表一)。他們應(yīng)該確認(rèn)產(chǎn)品正是按照顧客要求進行制造的。如果他們懷疑SPC不是正確地進行的，他們應(yīng)該拿出其自己的樣品來證實他們的懷疑。工藝檢查員在補焊(touchup)操作員后面檢查，來判斷這些操作員的熟練程度。工藝檢查員應(yīng)該監(jiān)測測試工位，看看測試是否適當(dāng)?shù)赝瓿?，他們?yīng)該檢查標(biāo)貼工位，保證標(biāo)貼的良好控制。總之：如果你有良好的工藝檢查員在崗位上，并且他們對制造有信心，那么你只要在產(chǎn)品出貨的路上作真正隨機的產(chǎn)品檢查。你可以有真正的“局外的”或“填充式的”檢查。 結(jié)論

和過去比較，今天的設(shè)備和元件都更好，工藝流程都調(diào)整到很低的缺陷水平。設(shè)計為可制造性考慮是常見的。雇員都有較好的教育和經(jīng)驗。我們的期望更高了；顧客的期望更高了。每一樣?xùn)|西似乎都到位，可達到連續(xù)的良好品質(zhì)的產(chǎn)品運行?？墒?，由于認(rèn)為的錯誤和不可預(yù)計的情況，還需要主管們來保持產(chǎn)品的品質(zhì)。因為產(chǎn)品還需要監(jiān)測，我們將需要有人來保持我們走在這條良好品質(zhì)的直通與狹窄的道路上。這個人就是工藝審查員(process auditor)。